Инциденты по станциям и кураторам: от открытой проблемы до урегулирования

Почему считать только сделки недостаточно

У кураторов Автоцентра Брокерс есть практический вопрос: по каким станциям сейчас остаются проблемы и что удалось урегулировать за выбранный период? Для ответа важны и сами инциденты, и сделки, с которыми они связаны. В одной сделке может возникнуть несколько инцидентов. Если просто посчитать строки после соединения таблиц, число сделок и их общий бюджет окажутся завышены.

Поэтому в дашборде «Кураторы» появились представления «Инциденты» и «Инциденты по СТОА». В них число инцидентов и число уникальных сделок рассматриваются отдельно. Бюджет относится к сделке и учитывается один раз, даже если в ней несколько инцидентов. Детализация до сделки нужна, чтобы куратор мог проверить агрегат и перейти от цифры к конкретной проблеме.

Текущее состояние и история периода

Отчёт разделяет вопросы «что в работе сейчас», «что происходило в этом месяце» и «что урегулировано». Это разные временные срезы. Текущий статус показывает незакрытую работу на момент просмотра. Отбор за период должен учитывать инциденты, активные в его пределах, в том числе начатые раньше и закрытые позже. Иначе проблема, переходящая из месяца в месяц, исчезнет из промежуточных отчётов.

На уровне сделки статус урегулирования зависит от всех её инцидентов. Закрытие одного из них ещё не означает, что проблема по сделке закончилась: при оставшемся открытом инциденте сделка продолжает числиться в работе. Для отчёта на конец выбранного периода важно применять это правило к соответствующему состоянию, а не подменять прошлый срез сегодняшним статусом.

В отчёте предусмотрены разрезы по станциям, кураторам и инженерам, а также бюджеты и детализация. Сводка помогает увидеть концентрацию проблем; список сделок позволяет проверить, чем именно вызван показатель и кому нужно вернуться к вопросу.

Что даёт такой подход

Раздельный учёт инцидентов и сделок сохраняет смысл метрик. Один показатель отвечает за количество проблем, другой — за охват сделок, третий — за сумму, связанную с ними. Исторический срез позволяет оценивать работу за период, не теряя инциденты, которые пересекли его границы. Это основа для разговора о нагрузке и урегулировании на конкретных фактах.

Для ревью перед публикацией

• Проверить по исходной логике границы «активен в периоде» и правило «урегулирован на конец периода».
• Подготовить обезличенный пример сделки с двумя инцидентами и одним бюджетом.
• Уточнить, какие действия кураторы предпринимают по этому отчёту.